¿Por qué un negocio orientado al cliente no hace dinero y cómo lidiar con él?

Bienes vendidos, cliente satisfecho. Todos quieren esto, pero no todos tienen éxito. Por que asi

Dos caras de la misma moneda llamadas "ventas".

La primera imagen, que a menudo observo. El vendedor se esfuerza por complacer al cliente, lo aspira con diligencia e incluso está listo para bailar, pero las ventas no salen.

Entra un cliente, ansioso por impresionarse con el producto, y comienza una conversación con personas de diferentes planetas. El hombre quería aclarar detalles importantes para sí mismo y, a cambio, el vendedor trata de ganarse al "invitado" de todas las formas posibles. Habló y huyó.

El hombre vino por publicidad y se ofreció a hablar de corazón a corazón. ¡Tanto para el enfoque en el cliente!

La segunda foto, no menos triste. En contraste con el caso anterior, el vendedor vuelve la cara hacia los productos y deja al cliente detrás de su espalda.

El vendedor dice sobre el excelente producto, un montón de bollos y varias adiciones únicas. El cliente escuchó y no quedó impresionado! Primero, al vendedor no le haría daño obtener un "permiso" para la presentación, preguntar por el dolor, simpatizar y ayudar.

El hombre vino a hablar de corazón a corazón, y empujó la publicidad.

Tabla 1. Comparación de estrategias de ventas.

Estrategia
"todo para el cliente"
(comunicativo)
Estrategia
"todo por los bienes"
(publicidad)
TareaPara establecer comunicación con el cliente, a saber:
● entender las necesidades;
● prescriba su propuesta en el subcortex del cliente y, si es necesario, forme su nueva necesidad.
Mostrar producto por cara, a saber:
● interés;
● impresionar;
● Asegurar la corrección de la elección.
Motivador - Punto de DecisiónEl propio cliente adivina hacer una compra.Impresión positiva sobre el producto. Cuanto mejor sea la imagen del producto que corresponda a la imagen del mundo del comprador, mejor.

Mecanismos basicosComunicación dirigida a las necesidades del potencial cliente.Historias sobre el producto, página web, material publicitario.
Para quien es la estrategiaEn las personas que tienen dudas sobre la compra, o incluso que aún no han creado una necesidad.Para las personas que han venido por algo específico.
Cuando fallanEl cliente no quiere contactar, incluso en las salas de chat de las tiendas en línea, la gente escribe: "Gracias, si es necesario, me pondré en contacto con usted".Cuando se trabaja con personas indiferentes al producto, que además están tratando de esconderse en su fregadero.
Al vender bienes caros, como automóviles, yates, bienes raíces.
En las reuniones cara a cara, esto recuerda a los usuarios de redes.
ProsCentrarse en un cliente específico, y no en una masa sin rostro.Fácil de jugar Basta con saber todo sobre el producto y las técnicas publicitarias básicas.
ContrasDifícil de reproducir. El vendedor debe poder encontrar un enfoque para diferentes personas, ser consciente de sus errores y trabajar en ellos.
La situación está fascinada por los problemas de los clientes, y los objetivos comerciales se olvidan. La satisfacción tiene un lado.
El cliente se siente obligado a recibir atención y acepta la transacción contra su voluntad. Tiene un sedimento amargo.
El vendedor a veces disfruta del producto y pierde al cliente.
La situación provoca "cramming" de los bienes.
Cuando el comprador entra en razón, siente que ha sido criado por dinero.

Ambas estrategias se usan generalmente en el modo "o", en este caso hay dos formas posibles de la situación:

  • entrar en las expectativas: niños - helados, mujeres - flores, es decir, que querían ayuda - lo recibieron, y que querían publicidad - escucharon la presentación;
  • "disparo" por: los lados se eliminan unos de otros.

Como resultado, el comunicador pierde todo un segmento de clientes con el objetivo de comunicarse con el anunciante y viceversa. Y puedes olvidarte de las personas que esperan una camioneta.

Transición a un modelo de ventas situacional.

Las compañías inteligentes no aceptan al vendedor, que siempre hará recados del cliente o del empleador. Crecen vendedores que vinculan hábilmente los intereses del comprador y el negocio con un hilo fino.

El vendedor siempre está entre dos incendios: piensa constantemente en cómo ayudar al cliente y cómo ganar dinero. La primera condición para una cooperación exitosa es el ajuste a la situación.

A los intereses de las partes acordadas, el vendedor, según la situación, muestra:

  • centrarse en resolver los problemas de los clientes;
  • los beneficios del producto y de la empresa;
  • la voluntad de no tocar a una persona si está en contra, por lo tanto, las salas de chat molestas en las tiendas en línea no son muy apropiadas.

En lugar de tratar de encontrar un vendedor amigable, debe enseñarles las habilidades de comunicación dual, donde hay:

  • explícito - que muestra abiertamente al cliente;
  • oculto - no hay necesidad de hablar sobre el deseo de ganar, para no asustar al cliente.

El principal peligro que puede acechar al vendedor-jugador es el agotamiento emocional. La fatiga incluye reacciones de protección tales como evitar el contacto y la agresión. Por lo tanto, el jefe de ventas debe evitar la aparición de emociones negativas al cliente.

De lo contrario, esta estrategia de ventas tiene algunas ventajas, es adecuada para trabajar con todo tipo de clientes y para todo tipo de productos y servicios.

Consejos para implementar una estrategia de ventas “mediana”.

Es necesario enseñar al vendedor durante mucho tiempo, pero por otro lado, es imposible enseñar durante mucho tiempo, las empresas deben ganar.

Para que la estrategia de ventas situacional funcione lo antes posible, anuncie sus nuevos requisitos para vendedores (Tabla 2). De este modo, eliminará a los que están categóricamente en contra de los cambios y trabajará en usted mismo, y el resto establecerá una pauta para un mayor crecimiento.

Tabla 2. Comparación de los requisitos de los proveedores para la implementación de diferentes estrategias de ventas

Estrategia
"todo para el cliente"
Estrategia
"todo por los bienes"
Estrategia situacional
(intermediario)
Propósito deEl cliente está satisfecho y piensa: "Quieren ayudarme".Los productos se venden y el cliente piensa: "Él sabe mucho sobre productos".El cliente está involucrado en el ámbito de los intereses de la empresa y piensa: "Soy reconocido y entendido".
Atención centradaEn los intereses de un cliente potencialSobre la promoción de bienes.Para beneficio mutuo en la venta: "tú - yo, yo - tú"
Habilidades basicas● mostrar dedicación sincera a los problemas del cliente;
● informar al comprador sobre las emociones que causan el uso de los bienes;
● hablar la lengua materna para el cliente;
● responder con calma las preguntas difíciles y difíciles;
● para transferir la conversación en un curso favorable para el vendedor.
● transmitir con confianza al cliente cualquier información sobre el producto;
● mostrar los beneficios del producto en comparación con las contrapartes de otras compañías;
● Mostrar interés personal en el producto;
● imprimir la imagen de las mercancías en el sistema de valores del cliente.
● controlar el triángulo de ventas: pararse media vuelta al negocio y al cliente;
● ser neutral, no molestar y mantener una distancia razonable;
● para crear una sensación de seguridad, especialmente al tomar una posición: "Yo mismo, no me toques".
Lo que necesita aprender, además de la base: el rango y las propiedades de los bienes● clasificación de clientes por temperamento y peso de otros parámetros;
● Formas de establecer contacto y negociar con personas de diferentes tipos.
● Técnicas para llamar la atención sobre el producto.
● técnicas de presentación;
● Respuestas a objeciones comunes.
● doble táctica de comunicación: explícita + oculta;
● Analizar la situación según el esquema: etapa - objetivo - métodos.

Como resultado, las ventas situacionales son similares al arte, combinan:

  • Improvisación: intuición desarrollada y enfoque creativo.
  • lógica clara: escenarios elaborados y cuidadosamente ensayados que toman en cuenta diferentes comportamientos de los consumidores.

Tan pronto como instala una instalación competente en los vendedores, el asunto sigue siendo pequeño: capacitación constante, práctica y control competente desde arriba.

Conclusión

Si el vendedor no juega un juego doble, siempre tiene la función de "empleador" al elegir a una persona: un cliente o propietario de un negocio. Por lo tanto, una proporción sustancial de clientes potenciales que no han recibido la atención debida o la publicidad necesaria se "cae".

La transición a un modelo situacional convierte al vendedor en un motivador, una persona que involucra a un cliente potencial en la esfera de los intereses comerciales. Resulta que el cliente está satisfecho y el dinero disponible.

Las tácticas de situación son una brújula que le permite establecer prioridades en el proceso de negociación, por lo tanto, reducir la probabilidad de pérdida para todos los participantes en el triángulo de ventas.

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