¿Por qué los vendedores y vendedores necesitan trabajar en equipo?

El marketing y las ventas están cambiando bajo la influencia de los consumidores que tienen en sus bolsillos un dispositivo con acceso a Internet. A los vendedores les resulta más difícil hacer tratos: los compradores quieren comprar por su cuenta, y no seguir siendo artículos de venta. Los mercadólogos están encontrando cada vez más difícil vender, manteniéndose alejados de los vendedores y clientes. En la era digital, los gerentes de ventas y los comercializadores deben unir fuerzas y pasar al lado positivo del poder: trabajar para el consumidor. ¿Por qué tienen que actuar juntos, cómo hacerlo y, lo que es más importante, en qué equipo necesitan trabajar? Lea a continuación.

¿Y qué, vendedores y vendedores trabajan en diferentes equipos?

No, el negocio en línea por lo general no comparte marketing y ventas. En las compañías de Internet, los comercializadores ofrecen ventas y los vendedores hacen marketing. El problema persiste en medianas y grandes empresas que hacen negocios fuera de línea.

Los vendedores sin conexión están utilizando activamente los canales en línea para atraer audiencias. Anuncian productos, lideran blogs, desarrollan comunidades en redes sociales. En una palabra, hacen lo mismo que hacen sus colegas de negocios en línea: marketing de Internet integrado. Además, están tratando de crear condiciones para los clientes modernos con dispositivos: ponen un código QR en los productos, brindan acceso a Wi-Fi gratis, instalan computadoras para los clientes en los puntos de venta.

¿Y qué están haciendo los vendedores en este momento? Imagina un concesionario de coches caro. Se instaló una tableta PC cerca del nuevo modelo de automóvil: hola de los vendedores avanzados. Con la tableta, puede estudiar las características técnicas del modelo, seleccionar una configuración, familiarizarse con los términos de un préstamo de un banco asociado, etc. El auto está bien, pero usted tiene dudas: el precio es bajo, y no está claro si puede salir de la ciudad con un aterrizaje tan bajo.

El vendedor seguramente disipará tus dudas. Se da cuenta de su aspecto, le queda bien y le pregunta a un millón de dólares: "¿Puedo conseguirle algo?"

El vendedor no se molesta con los trucos de marketing: hacer contacto, aclarar las necesidades del comprador. Ni siquiera aparece. El gerente de ventas tiene prisa por crear una situación familiar y conveniente: vende. Si pregunta por un aterrizaje bajo, dirá que él mismo fue cien veces en una máquina de ese tipo hacia el país en la carretera. Toma, no te arrepientas, qué es lo que piensas, dónde es que subes aquí, diferente.

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En este caso, el negocio fuera de línea no utiliza una herramienta clave para el éxito en la era digital: el enfoque en el cliente. A pesar de los esfuerzos de los profesionales de marketing que trabajaron con las redes sociales, escribieron artículos en un blog corporativo e incluso instalaron una tableta en un stand cerca de un automóvil, el vendedor siguió orientado hacia el producto. Él no juega en el mismo equipo con los vendedores.

Transformación digital y orientación al cliente.

El negocio offline está experimentando una transformación digital. Los concesionarios de automóviles, los vendedores de ropa y artículos de mercería, las cadenas de supermercados, las clínicas, las compañías de seguros, los bancos y otros representantes del real deben tener en cuenta la influencia del entorno virtual en el comercio.

Los compradores están en línea casi todo el día. Tienen una PC en casa y en el trabajo, y usan teléfonos inteligentes en el camino de la casa al trabajo. Para interactuar con los consumidores, las marcas utilizan docenas de herramientas y canales: SMM, marketing de búsqueda, anuncios dirigidos en redes sociales y de búsqueda, acceso gratuito a Internet y acceso gratuito a computadoras. Sin embargo, el éxito no depende del conjunto de herramientas seleccionadas y ni siquiera de la forma en que se utilizan.

El entorno digital ha transformado al comprador. Tiene acceso ilimitado a la información. Él conoce el producto tanto como sus consultores no siempre lo saben. En la era de la información, él compra, no tú vendes. Por lo tanto, hoy en día, el principal camino hacia el éxito y la forma de supervivencia empresarial es convertirse en una empresa orientada al cliente. Todo No se pueden discutir herramientas y enfoques para trabajar. Hay muchos de ellos, están cambiando y desarrollándose, todos pueden usarlos.

El enfoque en el cliente es una forma de organizar un negocio, proporcionando la primacía de los intereses del consumidor.

Oye, esto no pasa? ¿Algún hombre de negocios trabajando con fines de lucro? Todo asi Solo que no hay contradicción: puede trabajar con fines de lucro y poner los intereses del cliente en primer lugar. Esto sucede cuando los valores del comprador y el negocio coinciden.

Por ejemplo, un agente de seguros puede contratar un seguro de casco caro para el motorista, obtener una buena comisión y el próximo año para buscar nuevos clientes. Esta es una orientación de producto y transacción. Puede aumentar ligeramente la franquicia, jugar con los coeficientes y reducir la comisión. El comprador pagará menos, pero con mucho gusto volverá a emitir el contrato el próximo año. Esta es la orientación al cliente.

El negocio orientado al cliente tiene en cuenta los intereses a largo plazo del comprador. Debido a esto, él cuida sus propios intereses a largo plazo. De hecho, este es el foco principal de la transformación digital.

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Cómo comprobar la orientación empresarial.

Utilice la siguiente lista de verificación:

  • Un cliente puede ponerse en contacto instantáneamente con el departamento de ventas o con el servicio de atención al cliente de al menos dos formas (por ejemplo, mediante el chat en línea en el sitio web y la asistencia telefónica las 24 horas).
  • El comprador tiene fácil acceso a información importante. Por ejemplo, el sitio web de la compañía tiene una sección de preguntas frecuentes detalladas, instrucciones y orientación para los consumidores y revisiones de productos.
  • La marca tiene una buena reputación y altas calificaciones en recursos de la industria y sitios de revisión, por ejemplo, Banki.ru, TripAdvisor, Otzovic.com, etc.
  • Los consumidores tienen una oportunidad sencilla de quejarse a la empresa, evaluar su producto, proponer una manera de mejorar el servicio. La empresa responde rápidamente a las solicitudes de los clientes y tiene en cuenta sus opiniones.

Si su negocio corresponde a estas tesis, está orientado al cliente. Por supuesto, nadie se molesta en organizar el trabajo del centro de llamadas y liquidar las calificaciones para el capturador y el trabajador temporal. Por lo tanto, es más fácil y rápido verificar el enfoque en el cliente. Cuando se encuentra en el agente de seguros del ejemplo anterior, ¿qué elige: una vez que compra un seguro costoso al cliente o le ofrece constantemente las mejores condiciones para el contrato?

El papel del vendedor está cambiando.

Debido a la transformación digital, las reglas para los negocios fuera de línea han cambiado. Las marcas se enfrentan a los siguientes fenómenos:

  • La demanda de información de los clientes está creciendo.
  • Los compradores aprecian la apertura, el alto nivel de servicio, la falta de imposición.
  • Mayor competencia. El desarrollo del marketing en línea ha creado un entorno en el que incluso las pequeñas empresas pueden competir con éxito con los gigantes transnacionales en línea y fuera de línea.

Bajo estas condiciones, una empresa puede contar con éxito a largo plazo solo si está orientada al cliente. Orientado a lo real, no declarativo.

Para ser llamada orientada al cliente, una marca debe realizar dos pasos. Primero, tendrá que usar herramientas de marketing digital, incluido el marketing en Internet, la organización de acceso gratuito a las computadoras y la Web. En segundo lugar, la empresa tendrá que reconsiderar el papel del vendedor.

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Imagine la siguiente situación: usted y su esposa van a la tienda de zapatos en línea para comprar sus zapatos. Su esposo vio estos barcos en el folleto y se enamoró. Pero mala suerte: la tienda no tiene un par del tamaño correcto.

En el curso de la comunicación, el vendedor entiende que su esposa está desesperadamente queriendo esos zapatos. Por lo tanto, no pasa tiempo en "un modelo similar que se adapte a usted". Un consultor busca en una computadora e informa que hay zapatos del tamaño correcto en otra tienda de esta red. Si vas a otra área que no es de tu mano, entonces no hay problema, él estará de acuerdo, los zapatos serán traídos aquí y los quitarás pasado mañana. Su cónyuge está contento y la red comercial ha adquirido un cliente leal.

El vendedor no intentó a toda costa vender al menos algo aquí y ahora. Hablando en sentido figurado, él es del centro delantero, quien debe marcar goles, convertido en un creador de juego, distribuyendo pases. Jugó en el mismo equipo con los vendedores. Y en el papel del atacante estaba el comprador. Al recibir una transmisión verificada de jugadores de clase alta, no puede marcar un gol en una red vacía.

Orientación al cliente: la principal herramienta secreta y de transformación digital.

Para trabajar con éxito en la era de la información, el negocio fuera de línea necesita dar un pequeño paso. Una marca debe estar orientada hacia las necesidades del cliente, actuar en su interés y construir relaciones a largo plazo. Esto le ayudará a atravesar de forma segura la transformación digital y encontrar su nicho en un nuevo entorno comercial, donde los límites entre lo online y lo offline se desdibujan gradualmente. Una vez transformada, una empresa encontrará rápidamente respuestas a preguntas privadas: qué herramientas digitales elegir, cómo trabajar con redes sociales y motores de búsqueda, qué publicidad es más efectiva, qué información necesita el cliente y cómo garantizar el acceso a ella, finalmente, cómo combinar los esfuerzos de los comerciantes y minoristas.

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