Cómo utilizar los puntos de contacto con el cliente para impulsar las ventas.

Los puntos de contacto son puntos de contacto entre un cliente y una empresa o un especialista, que influyen en la decisión de iniciar o continuar la cooperación, comprar bienes o rechazarlos. ¿Cómo encontrar y resolver puntos de contacto críticos para el negocio?

Para empresas o empresarios en línea, hay varios puntos de contacto clave:

  • redes sociales: páginas, publicaciones, respuestas a comentarios y mensajes de usuarios, publicidad, publicaciones de invitados, etc .;
  • sitio - páginas del sitio, materiales adicionales (por ejemplo, seminarios web o libros blancos), comentarios, consultor en línea, formularios de comentarios, una llamada desde el sitio, contactos;
  • boletín electrónico, ofertas comerciales;
  • Publicidad contextual y de banner, resultados de búsqueda;
  • sitios de terceros que contienen información sobre la empresa;
  • Métodos de comunicación con los clientes: mensajería instantánea, correo, teléfono, etc.

Para las tiendas o servicios en línea que no se pueden proporcionar de forma remota, los puntos de contacto en línea siempre continúan fuera de línea: una conversación telefónica con un consultor, una reunión con un empleado, entrega, prestación de servicios, mantenimiento, etc.

Para una interacción exitosa con los clientes, necesita encontrar todos los puntos de contacto y resaltar los más importantes entre ellos.

Infografía con los pensamientos clave del artículo, para aquellos que son demasiado perezosos para leer

Cadenas de puntos de contacto

Los puntos de contacto no funcionan por sí mismos, forman cadenas que se construyen para cada proceso de negocio. Por ejemplo, para un centro médico, la cadena podría tener el siguiente aspecto: "página de anuncio contextual - una pregunta para un asesor de chat en línea - concertar una cita por teléfono - hablar con un empleado en la recepción - completar una tarjeta y un cuestionario - hablar con un médico - comentarios positivos en el sitio o Recurso de terceros: recibir cartas en la lista de correo o SMS con las sugerencias de la clínica ".

Una clínica médica diferirá de la otra en el número y la calidad de los puntos de contacto. Por ejemplo, en el sitio web de la competencia puede haber una forma de preguntas para el médico o un blog interesante que a los clientes les guste leer, pero usted no. O los competidores toman el teléfono desde el primer pitido, y usted - desde el tercero. Los puntos de contacto que faltan deben identificarse rápidamente, lo que es especialmente importante en un mercado altamente competitivo.

Por ejemplo, un paciente quiere someterse a un tratamiento con láser para las venas varicosas. Entra en la consulta de búsqueda, ve dos anuncios similares y compara dos oraciones entre sí.

En el primer sitio puedes ver inmediatamente varios puntos de contacto:

  • solicitar una devolución de llamada;
  • teléfono seleccionable para llamar inmediatamente desde el sitio;
  • hacer una cita;
  • hacer una pregunta
  • dejar un comentario

Hay otros pasos en el sitio que un cliente puede tomar si tiene alguna pregunta. La página contiene un botón interactivo para ir al chat en el sitio, chatear en un telegrama, en el facebook o en el mensajero de Instagram para chatear con un representante de la clínica.

Además, el formulario de pedido en sí se convierte en un punto de contacto: el cliente ve una mención de una promoción rentable: la recepción gratuita de un flebólogo y los diagnósticos al pagar el tratamiento.

En el primer sitio hay varios otros puntos de contacto, por ejemplo, el ícono de control de calidad, que abre una ventana para acceder al médico jefe, una forma especial de ingreso con un 8% de descuento en la admisión y otros elementos.

¿Y qué hay en el segundo sitio? Solo contactos sin posibilidad de devolución de llamada.

Naturalmente, los pacientes a menudo serán registrados en la primera clínica. Sus puntos de contacto no solo simplifican la comunicación, sino que también aumentan la confianza.

Determinar la importancia de los puntos de contacto.

La importancia de los puntos de contacto depende de la cantidad de competidores, el tamaño de la empresa, su posición en el mercado y la lealtad del cliente. En ausencia de competidores y la alta singularidad del producto, un estudio detallado de cada punto de contacto no es tan importante como con la alta competencia. Sin embargo, los nichos completamente gratuitos y los productos únicos rara vez se encuentran en el mercado. Para la mayoría de los empresarios, es importante qué impresión tienen los usuarios cuando interactúan con el negocio.

Un factor importante para determinar los puntos de contacto: el tamaño y la experiencia de la empresa. Por ejemplo, para un proveedor pequeño que está comenzando una actividad, las etapas iniciales de interacción con los minoristas son muy importantes: ofertas comerciales, apariencia y acciones de los empleados en reuniones personales. Para una empresa grande y conocida, la empresa puede no desempeñar un papel importante: la marca eclipsará las deficiencias de la comunicación.

Del mismo modo, es más fácil mantener a los antiguos clientes: son leales a la empresa y evalúan más favorablemente los mensajes publicitarios. Los nuevos clientes deben estar muy interesados ​​en el punto de contacto para decidir sobre la interacción con la empresa o la compra de un producto desconocido.

Tipos de puntos de contacto

Los puntos de contacto pueden ser positivos, negativos o neutrales; depende de la reacción del público objetivo. La reacción positiva del cliente es que se dio cuenta del punto de contacto y reaccionó como debería, por ejemplo, transmitir el anuncio al sitio. La impresión final es muy importante aquí. Por lo tanto, si el cliente hizo clic en el anuncio, pero no encontró la información necesaria en la página del sitio, entonces el punto de contacto se vuelve negativo: el visitante abandonará la página lamentando el tiempo invertido.

Debemos esforzarnos para garantizar que cada interacción con la empresa deje una impresión positiva: un sitio útil e interesante, empleados amigables, resolución rápida de situaciones negativas, etc.

El tercer tipo de reacción es neutral, el visitante no prestó atención al punto de contacto. La reacción neutral conlleva una amenaza menos para un negocio que una negativa, lo que provoca una retroalimentación negativa y afecta la reputación de la empresa.

Los puntos de contacto dividen la atención del cliente a tiempo:

  1. Corto plazo - Los que el cliente estudia durante unos segundos. Por ejemplo, un anuncio contextual. Para los puntos de contacto a corto plazo, la regla de la primera impresión funciona. En unos pocos segundos, el comprador debe decidir continuar el contacto y pasar a otra etapa de interacción.
  2. A largo plazo - por ejemplo, el sitio web de la compañía, donde, idealmente, el cliente pasa una buena cantidad de tiempo. Aquí, el principio de retención de atención a largo plazo funciona: contenido interesante, opciones adicionales, como video, pruebas, información interactiva, útil, etc. No deben causar irritación ni negatividad.

Los puntos de contacto tienen diferentes períodos de vida:

  1. Momentáneo - Oferta comercial, descripción de bienes o servicios en el sitio. Afectan al cliente una sola vez.
  2. Repetitivo - Artículos de blog regulares, listas de correo, páginas en redes sociales. Contribuir a la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes.

El punto importante es que los puntos de contacto afectan la percepción del cliente. Deben ser recordados y diferentes de los puntos de contacto similares de los competidores, tener ciertos chips.

Al final de la cadena de puntos, use el acorde final, un enlace brillante, la interacción final. Idealmente, el acorde final debería dar lugar a una nueva cadena.

Cómo determinar el punto de contacto.

En el proceso de selección de una empresa o producto en particular, el cliente compara varias ofertas. Puede solicitar un gran texto de venta, pensar en los anuncios, llevar el tráfico al sitio web a través de las redes sociales y los boletines informativos, pero no ayudará si hay un empleado en el teléfono que no pueda cerrar el trato. Toda la cadena debe estar pensada hasta el mínimo detalle y funcionar como un reloj.

Hay dos formas de resolver los puntos de contacto:

  1. Ponte en el lugar de un cliente potencial y sigue su camino. - Desde el primer hasta el último punto de contacto. Es incluso mejor pedirle a una tercera persona que haga esto, que revisará la situación y verá las deficiencias.
  2. Recorre el camino de los clientes competidores - ver dónde pensaron de todo hasta el último detalle, y dónde cometen errores.

Es necesario identificar los puntos clave de contacto, evaluar su condición en sí mismos y sus competidores, encontrar formas de mejorar la interacción con los clientes.

Cada punto de contacto es evaluado por varios parámetros, por ejemplo:

  • el sitio - funcionalidad, conveniencia, disponibilidad de la versión móvil, velocidad de descarga, diseño, cantidad de información útil, comentarios, etc .;
  • operador de llamadas - velocidad de respuesta, melodía de llamada, buena voluntad del operador, guión de ventas;
  • redes sociales - frecuencia de los mensajes, su utilidad, participación del usuario, reacción a los comentarios;
  • correo electronico - El patrón de respuesta, la velocidad de respuesta, el diseño de la carta.

Interacción con el cliente en cada etapa de compra.

Para crear una cadena de puntos de contacto, vale la pena recordar cómo un cliente toma una decisión de compra.

Etapa numero 1. Conciencia del problema o necesidad.

El cliente entiende que tiene un problema y está buscando una solución. Por ejemplo, necesita eliminar el robo del almacén. En el proceso de encontrar una solución, se entera de que existen sistemas especiales de videovigilancia inteligentes. Puede ayudar al cliente a ver la solución utilizando un blog o una página de redes sociales, marketing de recomendación, cuando sea recomendado por clientes anteriores que hayan encontrado el mismo problema, remarketing con la visualización de anuncios relevantes para la solicitud.

Etapa 2: Búsqueda de información detallada

El cliente, después de haber aprendido que existe una cierta solución, no realiza una compra de inmediato. Comienza a buscar información: en blogs, revistas, pide consejos a amigos y en comunidades especializadas. Debe comprender a dónde va el cliente con su problema y dónde puede encontrar información sobre la compañía. Por ejemplo, en el proceso de encontrar formas de perder peso, una persona entiende que existe un servicio como el desarrollo de programas de pérdida de peso individuales.

Aquí es donde puede encontrar información adicional:

  1. Resultados de búsqueda y publicidad contextual. - por ejemplo, puede haber solicitudes como el "Programa de pérdida rápida de peso";
  2. Perfil de comunidades, foros - Por lo general, hacen preguntas sobre la efectividad de varios programas para perder peso.
  1. Blogs, publicaciones en línea;
  2. Seminarios web;
  3. Redes sociales, especialmente YouTube e Instagram;
  4. Recomendaciones personales.

Esto significa que la clínica que desarrolla programas de pérdida de peso puede utilizar:

  1. Un blog con historias de clientes y artículos sobre técnicas de pérdida de peso, estilos de vida saludables;
  2. Un sitio con funcionalidad interactiva: la capacidad de calcular calorías para el día, crear un menú, etc .;
  3. Una serie de seminarios web, boletines o libros electrónicos con los primeros pasos para lograr la figura perfecta.
  1. Publicidad contextual, que llevará a las personas al sitio;
  2. Redes sociales: páginas con publicaciones útiles y demostraciones de resultados de clientes, canal de YouTube con seminarios web gratuitos;
  3. Programas de afiliación con salones de belleza, salones de peluquería, antiguos clientes: descuentos para amigos incluidos, etc .;
  1. Llamadas entrantes y solicitudes del sitio / redes sociales;
  2. Publicaciones en blogs, revistas, medios online, colaborando con bloggers.

Etapa 3: Comparación de las opciones encontradas

Un cliente compara varias empresas con servicios similares o varios productos. Cuanto mayor sea el costo del producto, más completa será la comparación. La clínica debe monitorear la calidad de cada punto de contacto. Por ejemplo, el sitio requiere la capacidad de devolver la llamada, chatear para comunicarse con un consultor, una forma rápida de suscripción a contenido útil. Revisiones requeridas y casos con los resultados de los clientes.

Paso 4: Decisión de compra

El cliente elige una empresa y toma una decisión. Esto no significa que se producirá la compra, el cliente solo se mueve al siguiente paso. Entonces todo depende de la elaboración competente de una cadena de puntos de contacto. La importancia de elementos tales como la cortesía de los empleados que responden a la llamada, la velocidad de respuesta y grabación, la calidad de la consulta preliminar, la conveniencia de pago, las bonificaciones adicionales y los descuentos de los socios de la clínica ganan importancia.

Etapa # 5: Reacción de compra

En esta etapa, hay dos opciones: el cliente se mostró satisfecho con la compra y deja comentarios positivos, lo recomienda a los amigos o la compra ha causado emociones negativas y frustración. Con una respuesta positiva, es necesario continuar la interacción con el cliente, por ejemplo, para ofrecer un programa para mantener los resultados obtenidos, donar una tarjeta de descuento o un descuento a otros programas, pensar en una cadena de cartas que fomente la apelación.

Para las empresas que venden productos, la continuación del contacto con el cliente será una garantía, un mantenimiento adicional y servicios relacionados, como el almacenamiento en invierno de bicicletas o el inflado de neumáticos en una tienda de bicicletas. Para soluciones técnicas complejas, desarrollan programas de capacitación para el personal del cliente y brindan asistencia en la implementación.

Mantener el contacto después de la compra aumenta la lealtad del cliente y la frecuencia de llamadas repetidas.

Para la elaboración y elaboración de puntos de contacto es posible utilizar esquemas o tarjetas mentales.

El cliente se mueve de un enlace a otro a través de la cadena ideal de puntos de contacto y, finalmente, llega a la etapa final: hacer una compra o cerrar un trato. Y luego se mantiene en contacto con la empresa para volver a solicitar en el futuro.

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