¿Por qué las empresas necesitan una aplicación móvil: 9 posibles escenarios?

La participación de los dispositivos móviles en la estructura del tráfico de Internet sigue creciendo. Según un estudio de la agencia analítica We Are Social y la plataforma de SMM más grande de Hootsuite en Rusia, esta cifra aumentó en un tercio en 2017, mientras que la proporción de tráfico de escritorio en el mismo período disminuyó en un 5%.

Tal ritmo sugiere que ahora las empresas no pueden ignorar a los usuarios móviles, de lo contrario podría perder un tercio de los clientes potenciales. El programa mínimo es una versión adaptativa conveniente del sitio web. La segunda opción es una aplicación móvil que hará que la interacción del cliente con la marca sea aún más fácil y cómoda.

La buena noticia es que las aplicaciones resuelven algunas tareas mejor que los sitios móviles, la mala, tales soluciones no son adecuadas para todos. Tenga en cuenta los beneficios que su aplicación puede aportar al negocio, designaremos funciones clave y, en conclusión, hablaremos de lo que es importante recordar al planificar el desarrollo.

¿Qué tareas puede resolver la empresa con su aplicación móvil?

Tareas: esto es lo primero en lo que hay que pensar, yendo a ordenar el desarrollo de la aplicación. Un producto creado porque "cuernos y pezuñas" hicieron "peor que nada" no beneficiará ni al negocio ni a los clientes. Por lo tanto, primero pregúntese: "¿Por qué necesitamos una aplicación móvil? ¿Qué tareas ayudará a resolver a las empresas?"

Las respuestas pueden ser tales.

Aumentar ventas

En el primer trimestre de 2018, la plataforma de publicidad internacional Criteo realizó un estudio de marketing global del comportamiento de los usuarios y las compras en los sitios web de 5,000 minoristas en 80 países y llegó a las siguientes conclusiones:

  • Las aplicaciones generan el 47% de todas las ventas móviles.
  • La conversión en aplicaciones es en promedio 3 veces mayor que en los sitios móviles.
  • A lo largo del año, el número de ventas en aplicaciones creció un 22%.

En Rusia, los números son ligeramente más bajos que el promedio mundial. Pero esto solo significa que la situación aún no ha alcanzado ese nivel y que las empresas tienen tiempo para saltar al tren de alta velocidad.

Las aplicaciones móviles se convierten y venden mejor que los sitios web debido a que:

  • Son más convenientes: en la aplicación con una buena capacidad de uso, el usuario debe realizar menos gestos para la acción de destino.
  • Se cargan más rápido y responden a las acciones del usuario.
  • Las aplicaciones almacenan datos sobre compras, visitas y movimientos, lo que le permite automatizar ofertas personalizadas.
  • Las personas compran cada vez más sobre la marcha, y muchas aplicaciones le permiten hacerlo literalmente en un par de cintas debido a la facilidad de uso, los datos de facturación guardados y el uso activo de la entrada de voz.

Estimular las compras repetidas.

Debido a que la aplicación está siempre disponible, en nuestro teléfono inteligente. Después de descargarlo una vez, el usuario puede encontrar fácilmente el icono deseado cuando necesite su producto nuevamente. Es más fácil y rápido que buscar un sitio en un navegador móvil. Incluso en los marcadores.

"Cómo aumentar las ventas utilizando una aplicación móvil: 4 casos"

Además, el icono de la aplicación en el teléfono inteligente llama la atención. El hombre miró el teléfono para ver la hora, vio el ícono de Dodo ... y luego todo quedó aturdido: se despertó y le dio el dinero al mensajero. Yo, por supuesto, exagero, pero usted mismo notó que los logotipos en la pantalla del teléfono inteligente atraen la atención y pueden recordarle la compra.

Y, por último, las notificaciones automáticas son una forma económica y eficaz de informar a los clientes sobre promociones, recordar las canastas abandonadas y de otra manera devolver su atención a su marca.

Aumentar la factura promedio

Este problema se resuelve debido al hecho de que las aplicaciones tienen una tasa de conversión más alta y un porcentaje menor de fallas en la etapa de finalización de la compra. Además, las aplicaciones más compradas por los usuarios autorizados. Al saber más sobre ellos, puede hacerles ofertas más personalizadas, incluidas ventas de aplicaciones. Así lo confirman los estudios de Criteo.

Aumentar la lealtad del cliente

La aplicación rápida y conveniente trabaja en la lealtad por sí misma. Cuando se está congelando cerca del metro cerrado, agradece sinceramente a Yandex la oportunidad de llamar a un taxi en dos cintas desde su teléfono móvil.

Taxi es el ejemplo más simple. Hay muchas formas de trabajar con lealtad usando aplicaciones móviles. Puede desarrollar un programa especial para usuarios autorizados con bonos, descuentos, ofertas personales, agregar funcionalidades adicionales a la aplicación, por lo que los usuarios se lo agradecerán, o simplemente facilitará la vida a los clientes al reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para resolver cualquier problema: escribir a una manicura. Obteniendo resultados de pruebas, pagando por internet.

Automatizar los procesos de negocio.

Para automatizar los procesos de negocios, hay muchos servicios web y de software, incluidos los de la industria: para HoReCa, minoristas, hoteleros. Incluso hace 10 o 15 años, tales soluciones incluso para equipos de escritorio parecían un gran avance. Las aplicaciones móviles para resolver tareas internas de la empresa son la siguiente etapa.

Los flujos de trabajo de la empresa pueden automatizar no solo las soluciones internas, sino también las aplicaciones creadas para los clientes. Por ejemplo, la función principal de la aplicación de taxi es una llamada rápida y conveniente al automóvil. Al mismo tiempo, automatiza la aceptación, procesamiento y distribución de pedidos. Sin la aplicación, los pedidos se reciben por teléfono o desde el sitio. Los procesa un operador en vivo, selecciona el controlador más cercano y los envía a la dirección. En el mismo Yandex, estas funciones las realiza la aplicación. Toda esta automatización.

Simplificar la comunicación con el cliente.

La presencia de una aplicación móvil esencialmente hace que sea innecesario enviar mensajes y correos electrónicos a los clientes que tienen una aplicación. Toda la información necesaria se puede enviar directamente a la pantalla del gadget a través de insultos: descuentos y promociones, preparación de pedidos, entrega en el punto de emisión, un recordatorio sobre la grabación de la sesión, códigos de confirmación para servicios bancarios y de pago.

A través de la aplicación es conveniente hacer chats con gerentes, consultores o atención al cliente. En este caso, el operador del otro lado puede mostrar toda la información sobre el usuario autorizado, de modo que le resulte más fácil resolver problemas y responder preguntas. No estoy hablando del hecho de que a muchas personas no les gusta hacer llamadas telefónicas. La capacidad de ingresar a la solicitud y resolver el problema en la correspondencia es una verdadera salvación para ellos.

Aceptar pagos

La aceptación de pagos es una función básica para muchas aplicaciones comerciales, ya sea un servicio de taxi, una tienda en línea, un servicio en línea para controlar las finanzas personales, una biblioteca electrónica. Es conveniente pagar todo esto en un solo clic con los datos de la tarjeta bancaria guardada o Google Pay. Pero cuantas menos acciones deba realizar una persona para comprar, es más probable que llegue al final. Ingresar estas tarjetas cada vez es hora, y es psicológicamente más fácil deshacerse del dinero cuando todo lo que necesita hacer es hacer clic en "Pagar".

Analizar la audiencia

Acerca de la audiencia de aplicaciones móviles, puede recopilar y analizar toda la misma información que sobre los visitantes del sitio. La diferencia es que el teléfono inteligente de una persona siempre está con él, y puede recurrir a él incluso cuando no hay un escritorio disponible. Los sistemas de análisis pueden reconocer a los usuarios en diferentes dispositivos y, por lo tanto, recopilar información más completa sobre sus intereses y preferencias. Dichos análisis le permiten hacer un retrato más preciso de la audiencia, sacar conclusiones y crear una estrategia de marketing basada en esta información.

Por supuesto, la recopilación y el procesamiento de datos están muy limitados por la ley, por lo que no todo lo que se puede recopilar técnicamente se implementa en la práctica. La misma información sobre el servicio de geolocalización solo se puede recibir con el permiso del usuario.

Sin embargo, los sistemas estadísticos recopilan datos importantes para marketing y ayudan a crear un retrato bastante completo de la audiencia. Por ejemplo, Google Analytics para Firebase recopila dicha información sobre los usuarios de la aplicación:

Reducir costos

Por un lado, el desarrollo de una aplicación de calidad requiere un presupuesto, y bastante grande. Por otro lado, las decisiones competentes pueden ahorrar gastos comerciales en mano de obra y publicidad.

En el primer caso, se ahorra debido a que:

  • Podrá abandonar ciertas unidades establecidas, por ejemplo, operadores de centros de llamadas: sus funciones serán reemplazadas por la aplicación;
  • algunos procesos operativos se realizarán más rápido debido a la automatización → las personas necesitarán menos

En el segundo caso, los costos se reducen debido a las notificaciones de envío a los clientes existentes, lo que puede reducir los presupuestos para campañas de correo electrónico y campañas de retargeting. Y, en general, debido al aumento de la conversión y al aumento de la factura promedio, las empresas pueden mantener el nivel deseado de ventas con un presupuesto de publicidad más pequeño.

Usos de aplicaciones móviles

Dependiendo de las tareas que la empresa quiera resolver con la ayuda de la aplicación, se selecciona y desarrolla la funcionalidad. Todo es individual y depende en gran medida del modelo de negocio, las necesidades del cliente y las oportunidades de la empresa. Sin embargo, podemos distinguir varios escenarios comunes que desarrollan marcas de aplicaciones móviles.

Punto de venta móvil.

El escenario más obvio para tiendas en línea, servicios de entrega, agencias de venta de boletos, algunos tipos de servicios y otros negocios. Un punto de venta móvil es un escaparate, un medio de comunicación con los clientes, un canal para enviar mensajes publicitarios y una oficina de boletos en línea en el teléfono inteligente de un cliente.

Dependiendo del diseño de la aplicación móvil, puede incluir las siguientes funciones:

  • catálogo de ofertas;
  • promociones y descuentos;
  • chatear con el operador;
  • vislist
  • canasta
  • pago y envío
  • aceptación de pago;
  • notificaciones push
  • seguimiento del estado de entrega;
  • Vueltas de despacho y demás.

Dirá que todo lo mismo puede implementarse en el sitio web, y tendrá razón. La única diferencia es que el teléfono inteligente siempre está ahí: las notificaciones se envían instantáneamente, y cuando el usuario decide que necesita lo que tiene, la aplicación será la forma más fácil y rápida de obtener lo que desea.

Sistema de lealtad

Cuando el modelo de negocio no implica la venta remota de bienes o el presupuesto no permite la implementación de una tienda en línea completa en la aplicación, puede limitarse a un sistema de lealtad.

Así, por ejemplo, lo hizo en el "mundo infantil". En su aplicación no se puede realizar un pedido, pagar la compra e incluso ver el catálogo. Pero puedes estudiar la lista de promociones actuales y usar la tarjeta de fidelidad. Para que el vendedor acumule o cancele los puntos de bonificación durante la compra, debe mostrarle el código QR en la aplicación.

Parece que instalar una aplicación adicional en el teléfono para obtener un descuento es demasiado: hay tarjetas de plástico. No sé sobre usted, pero la ley de la maldad me funciona. Cuando voy al Children's World para comprar algo para un niño, nunca hay una tarjeta conmigo. El teléfono siempre está en tu bolsillo.

Tal vez, "Children's World" es una solución temporal, y pronto habrá una aplicación muy útil para comprar desde un teléfono inteligente. Pero en esta forma es bastante útil y relevante para los padres que compran regularmente en esta tienda.

Soporte al usuario

Dicha aplicación será útil para los operadores de telecomunicaciones, proveedores de servicios de Internet, desarrolladores de software, servicios de Internet y otras empresas que necesitan mantener un contacto regular con los clientes y resolver sus problemas.

La función principal de la aplicación para el soporte al usuario es la comunicación con los clientes. Con esta herramienta, las personas pueden obtener ayuda de manera más rápida y sencilla, lo que aumenta la lealtad del cliente. Además, puede usarse para estimular la venta repetida, enviar notificaciones de nuevas opciones y productos y automatizar procesos en el departamento de atención al cliente.

Un buen ejemplo es la aplicación de soporte técnico de la línea Goog Line de Kemerovo. Los chicos fueron más lejos y, además de los medios de comunicación con los usuarios, desarrollaron un inteligente bot Lena, que resuelve tareas sencillas: prepara las solicitudes de salida del asistente, verifica la conexión, etc. Si el problema del usuario es complejo o no estándar, un operador en vivo está conectado al chat.

Una vez que haya resuelto cuidadosamente las necesidades de los usuarios y sus solicitudes de asistencia técnica, puede crear una aplicación mega amigable que automatice la mayor parte de las tareas en esta dirección. Aceptará solicitudes automáticamente, responderá preguntas comunes, conectará opciones y servicios adicionales.

Contenido util

Las aplicaciones de las marcas, cuya única acción útil es entregar contenido, son raras. La excepción son las aplicaciones de medios diseñadas para facilitar que los lectores se familiaricen con los materiales. Más a menudo, obtener la información que necesita viene como un bono, que agrega valor a la aplicación a los ojos de los usuarios.

El contenido útil no afecta directamente a las ventas ni a la factura promedio, pero puede aumentar la lealtad de los clientes y animarlos a instalar la aplicación. Así, por ejemplo, en la aplicación Auto.ru para comprar y vender autos, hay una sección llamada "Tutorial para compradores". Contiene respuestas detalladas y detalladas a las preguntas que surgen de una persona que compra un automóvil.

Piensa en qué información relacionada con tu campo de actividad, ¿sería útil tener a los clientes a mano? Para un gimnasio, esto podría ser una tabla de calorías o un manual sobre estilos de vida saludables, consejos legales, instrucciones para redactar documentos, una clínica de reproducción, recomendaciones para prepararse para el embarazo.

Servicio interactivo

Estas aplicaciones ayudan a los clientes de forma más fácil, rápida y conveniente a resolver problemas en diferentes ámbitos de la vida. El escenario se puede implementar en dos direcciones: principal y adicional.

La primera dirección es adecuada para empresas para las que el servicio es la actividad principal. Como ejemplo, hay tutoriales como LinguaLeo, contabilidad en la nube, administradores de tareas, servicios de contabilidad de finanzas personales, bibliotecas electrónicas, almacenamiento en la nube, servicios de búsqueda de empleo, bienes raíces, material de segunda mano y mucho más. Sus aplicaciones duplican el programa o servicio web principal y simplifican la interacción con ellos desde los teléfonos inteligentes.

En el segundo caso, la aplicación crea un servicio útil adicional que ayuda a los usuarios a resolver cualquier problema. Este servicio puede ser una lista de compras en una aplicación con promociones y ventas, un diseñador de lazos en una tienda de ropa móvil, un planificador de ejercicios en una aplicación de un gimnasio, etc. Por ejemplo, la farmacia en línea Piluli.ru ha incluido un servicio de recordatorios de medicamentos en su aplicación. y vitaminas. Como una persona que se olvida de ello todo el tiempo, puedo decir, muy conveniente.

Dichos servicios funcionan con la lealtad del cliente y los obligan a regresar a la aplicación de la compañía una y otra vez, lo que significa que aumentan la probabilidad de compras repetidas.

Incluso los servicios gubernamentales tienen sus aplicaciones. Por ejemplo, en la primavera del año pasado, el Servicio Federal de Impuestos lanzó la "Cuenta Personal de un Contribuyente Emprendedor Individual" en la cual es posible hacer un seguimiento de los impuestos y multas acumulados, solicitar extractos, ver información sobre el sistema tributario y monitorear el progreso de los informes.

Se desarrolló una cuenta personal móvil para sus clientes en el fondo de pensiones no estatal "Consent". En la aplicación, puede ver información sobre su contrato, solicitar un extracto de cuenta y obtener otra información útil.

"Hoy en día, casi todas las empresas que operan en el mercado B2C están desarrollando sus propias aplicaciones móviles. Incluso nosotros, como un fondo de pensiones no estatal, hemos creado una aplicación móvil con la que puede solicitar estados de cuenta, controlar el monto de los ahorros de las pensiones y también hacer preguntas de interés para financiar especialistas a través de retroalimentación

Para nosotros, la aplicación móvil es una forma conveniente de retroalimentación para nuestros clientes: las personas aseguradas. Esta es otra manera de actualizar la información sobre los ahorros de pensiones y los cambios importantes en la legislación. Hoy en día, cada vez más personas prefieren usar aplicaciones móviles, no aplicaciones de Internet ".

Navegación

La navegación es un caso especial de un script con servicios útiles. Esta herramienta ayuda a los clientes a encontrar rápidamente la oficina de la compañía más cercana y obtener indicaciones en un mapa. La función debe considerarse más bien como una adicional: pocas personas descargarán la aplicación solo por el bien de la navegación, cuando Google Maps y Yandex.Navigator estén disponibles.

La función es relevante para tiendas fuera de línea, bancos, empresas de catering y otras campañas en línea con una variedad de oficinas de representación.

Геймификация и развлечения

О геймификации в маркетинге сказано и написано немало, поэтому тут я не буду подробно писать, что это и зачем нужно. Скажу лишь, что в мобильных приложениях цели и принципы те же - геймификация вносит элементы игры в отношения потребителя с брендом, помогает повысить лояльность клиентов, их активность, частоту покупок и входов в приложение.

Hay muchas opciones para usar la gamificación en las aplicaciones. Por ejemplo, se puede usar para crear un sistema de lealtad, como se hizo en Starbucks. Por cada compra, los clientes reciben estrellas, y una vez que hayan acumulado la cantidad necesaria de estrellas, una bebida gratis. El programa se visualiza en la aplicación: las estrellas resultantes caen en una taza de café.

Las grandes marcas pueden permitirse crear aplicaciones gamificadas separadas que son beneficiosas para el cliente. Tales productos trabajan en la lealtad a la marca. Un ejemplo es la aplicación Nike Run Club de un conocido fabricante de artículos deportivos creados para corredores. En él, los usuarios rastrean sus resultados (velocidad, tiempo, distancias) mantienen diarios de entrenamiento, comparten logros y compiten entre sí.

Herramientas corporativas internas

Aunque British Airways ha transferido una buena mitad de los procesos a las aplicaciones instaladas en las tabletas de trabajo de los empleados, en nuestro país, la dirección de desarrollo de aplicaciones para propósitos internos solo se está desarrollando. A pesar de esto, ya hay ejemplos exitosos.

Lo primero que viene a la mente son las aplicaciones para conductores como Yandex.Taxi, que recogen pedidos, crean rutas y calculan el costo del viaje. Por el mismo principio, las aplicaciones para los servicios de mensajería de Dostavista y algunas otras oficinas de mensajería funcionan. Automatizan la distribución de pedidos, informes, comunicación con remitentes y destinatarios, así como el pago parcial de pedidos y acuerdos mutuos con correos.

Para fines corporativos internos, desarrollan varios mensajeros, CRM, calculadoras y mucho más. El uso de tales aplicaciones se subestima en vano: al automatizar los procesos, pueden ahorrar dinero a las empresas y mejorar la eficiencia de los departamentos individuales y de toda la compañía.

"Hicimos un conjunto de aplicaciones para un importante fabricante de ropa deportiva y calzado. Las aplicaciones se instalan en el iPad de un empleado de la tienda de la empresa. Lo más interesante fue la decisión que hizo posible abandonar el uso de radios dentro de la tienda. Anteriormente, el vendedor solicitó al almacén el tamaño requerido para su instalación, ahora Lo hace en 2 cintas en la aplicación. Al mismo tiempo, el empleado ve la carga actual del almacén en tiempo real e informa al cliente qué tan pronto se entregará el producto correcto.

Lo que es importante recordar al planificar el desarrollo de aplicaciones

1. La aplicación móvil es una inversión, en la mayoría de los casos, bastante sustancial. Por lo tanto, antes de embarcarse en toda esta historia, debe comprender claramente lo que quiere de la decisión y calcular la probabilidad de obtener lo que desea.

"Se debe hacer una aplicación móvil solo cuando haya un claro entendimiento de que la inversión en ella se verá recompensada. Puede verificarla en pequeñas pruebas. Por ejemplo, ver qué porcentaje de clientes utilizan el sitio de la tienda en línea desde el móvil. Si hay muchas visitas desde teléfonos inteligentes, la aplicación vale la pena, porque la conversión de la aplicación será mayor que la del sitio simplemente porque es técnicamente más conveniente ".

2. Si planea desarrollar una aplicación para clientes, piense en cómo será útil para ellos.

"El beneficio es el principal criterio para la popularidad de una aplicación. Es necesario comprender de inmediato qué tan útil es la aplicación que desarrolla una marca para los usuarios, qué tareas pueden resolver. Si una aplicación resuelve muchas tareas que pueden ser largas e inconvenientes sin ella, se vuelve popular".

3. En la etapa de la idea, piense en cómo promoverá la aplicación, donde las personas aprenderán sobre ella.

"Desarrollar una buena aplicación no es suficiente. Debe asegurarse de saberlo. Las grandes marcas no tienen ese problema: al menos tienen su propia base de datos que se puede descargar, una nueva audiencia también gana bastante rápido: la campaña publicitaria está pensada y la aplicación se mueve exactamente igual que el sitio ".

¿Has pensado en desarrollar una aplicación móvil? ¿Qué quieres lograr con él y qué funciones implementar? Si la aplicación ya se está ejecutando, comparte tus experiencias en los comentarios :)

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